ガイアの夜明け 拡大SP【“接客革命”始まる!】

放送日 2014年7月22日(火) 22:00~23:24
放送局 テレビ東京

番組概要

オープニング (その他)
22:00~

コンビニ業界を席巻するのが「セブン-イレブン」のセルフサービスのコーヒーだ。一方、「ローソン」ではコーヒーはセルフではない。ファンタジスタと呼ばれる店員が積極的に客へ話しかけ気配りを欠かせない。ファンタジスタが入る店は売上があがるとされる。その、ファンタジスタになるには厳しい社内試験をくぐり抜けなければならない。この制度を導入したのが玉塚元一氏。

至る所にコンビニがある現代において、接客で差別化をはかることが必要となっている。3月、ローソンの新体制が発表された。玉塚元一氏が社長へ昇進した。改革のキーワードは接客だ。ダメな店舗は変われるのか。今回は、接客革命を特集する。

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ローソン
セブン-イレブン

“接客革命”始まる! (バラエティ/情報)
22:06~

社員に接客研修を受けさせる企業が増加している。その現場を追った。ローソンでは、玉塚元一社長体制になり、接客に重点を置いた改革を進めている。玉塚社長は、慶応大卒後、ファーストリテイリング、ロッテリアなどで業績をあげ、今回ローソンの社長へ就任した。玉塚社長が作ったチームが会議で、接客のあり方を議論。これまでの本社指導のマニュアルではなく、店舗毎の接客を目指すこととなった。

香川に視察へやって来た玉塚社長。すでに独自の方針で、試飲や試食、子どもへの風船のプレゼントなど工夫が見られた。そして、視察途中、こっそりとライバル店を調査。実は、ローソンはこれまで四国では他社を圧倒していたが、去年、セブン-イレブンが初進出。更に、5年間で630店をオープンする計画を発表した。そのため、玉塚社長は、四国店舗のテコ入れを始めたのだった。

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ローソン
品川区(東京)
慶応大学
旭硝子
ファーストリテイリング
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高松市(香川)
日本経済新聞
セブン-イレブン

“接客革命”始まる! (バラエティ/情報)
22:16~

今年5月ローソンの社長に就任した玉塚さんは、接客を柱にした新たな改革を押し進めている。そんななか7月1日にローソンの新浪会長がサントリーの社長に就任することが発表された。そのニュースの翌日、高松市のホテルで玉塚さんはオーナーと会議を行っていた。その中で玉塚さんはセブンの戦略に惑わされることなく特に接客などをやっていくと語った。

ローソンは愛媛県に176店舗展開している。しかしここにもセブン-イレブンの出店攻勢の足音が聞こえている。ローソン四国中央寒川町宮ノ前店の店長伊藤さんは、客と視線を合わせようとしない店員らに頭を悩ませていた。その様子を見ていた社員の今泉さんは、伊藤さんがいない時に店の接客はどうなるのか?と店の弱点を告げた。

6月13日に伊藤さんとスタッフは松山市にあるローソン松山安城寺店を訪れ、店員の元気のいい接客を見学し店長からアドバイスを求めた。さらに店頭に立ち接客を学んだ。一行は松山市内の居酒屋で、声を出しあう接客を学んだ。

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ローソン
新浪会長
サントリー
高松市(香川)
セブン-イレブン
松山市(愛媛)

“接客革命”始まる! (バラエティ/情報)
22:27~

覇気のない店員などに悩んでいたローソン四国中央寒川町宮ノ前店店長の伊藤さんは研修を経て、スタッフに気持ちを1つにするように呼びかけた。そしてさっそくお客さんと目を合わせてセールストークをすることなどを実践した。伊藤さんはこの日から客の情報をスタッフで共有する店独自の取り組みも始めた。そして11日後、客の情報をもとに客のために商品を用意していた。客は接し方が変わったなどと話した。

7月1日東京・品川区。ローソン本社では新商品の試食会が行われた。社長の玉塚さんはこうした商品を売るためにもさらに接客に力を入れていこうと考えている。一方病院でも驚きの接客が行われていた。

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ローソン
品川区(東京)

“接客革命”始まる! (バラエティ/情報)
22:34~

「2014隅田川花火大会」の番組宣伝テロップ。

江口洋介が実際に病院で患者の方が体験したエピソードを紹介。兵庫県姫路市にある石橋内科・広畑センチュリー病院を取材。ここには患者をサポートするコンシェルジュがいて、お茶とおしぼりをサービスしたりする。診察の予約時間を管理することで患者を待たせず、待ち時間は平均7分。診察は患者と目を合わせてしっかりと診察を行う。帰りもコンシェルジュがしっかり見送り、まるで高級ホテルのような対応。

広畑センチュリー病院事務長の石橋正子の両親が1967年に設立。直接のきっかけは高級ホテルの元支配人の講演を聞いたことからだった。外部の講師を招いての訓練は医師や看護師など全てのスタッフに参加を義務つけている。コンシェルジュの仕事は患者の案内だけではなく、買い物代行サービス、また調理担当には専属のパティシエもいる。美容師の資格を持つスタッフが無料で散髪もしてくれる。現在病院や介護施設など11箇所を運営している。

7月上旬、石橋正子事務長はスタッフの働く姿をじっくり観察していた。月2回スタッフの接客をチェックを行っている。しかしまだまだ満足できる接客レベルに達していないと感じていた。兵庫・淡路市にあるウェスティンホテル淡路で3日間に渡り接客研修を行っている。

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コンシェルジュ
石橋正子
ウェスティンホテル淡路
石橋正子事務長
淡路市(兵庫)

“接客革命”始まる! (バラエティ/情報)
22:49~

兵庫・姫路市の広畑センチュリー病院ではホテルのような接客を目指していて、スタッフはウェスティンホテル淡路で研修を受けた。薬剤師の野崎晴太さんはホテルの内水さんに指導を受けたところ、道先を示す際に手の甲を相手に見せるのは失礼だと指摘された。さらにエレベーターの乗り方などのレクチャーを受け、お客様の前で実践練習を行った。だが内水さんは言葉遣いや緊張により表情が硬いと改善点を指摘。

ウェスティンホテル淡路のロビー周辺で宿泊客の案内などを担当していた医師の石橋杏里さんは接客において重要なのは気持ちを込めることと指導され、ベビーカーを押していた客のために先回りしてエレベーターを開けていた。指導役の渡口雅人さんから高く評価され、病院の石橋正子事務長はスタッフの接客研修に手応えを感じていた。

兵庫・神戸市を走るスイーツタクシーはタクシー会社が厳選した30件のスイーツ店から乗客の好きな場所へ案内している。2時間貸し切りで6000円で、時間内なら何件でも廻る。またジャズ音楽を聞きながら夜景を楽しむジャズタクシー、牛に見立てたタクシーで平清盛の縁の地をドライバーとめぐる牛車タクシーがある。こうした接客タクシーを生み出したのは近畿タクシーで、森崎清登社長は神戸の魅力を生かした30の接客タクシーを生み出してきた。

近畿タクシーの営業エリアの地域はタクシー会社がひしめく激戦区で、さらに社のドライバーは高齢と深夜帯の走行は厳しかった。売上はピーク時と比較して半減していて、森崎清登社長は起死回生の一手として様々な接客タクシーを発案。さらにエリア別に走ることで社の知名度を広げ、固定客を掴もうとしていた。さらに森崎社長はパン消費量で日本一を誇る神戸のパン屋をめぐる接客タクシーを発案。パン屋側にとってもメリットがあり、ベテランドライバーの梶木彰さんと入社3年目の外川利春さんが抜擢された。店側と様々な情報交換を行い、焼きたてのパンを試食していた。

近畿タクシー本社ではドライバーがお客様を案内する候補の15店舗のパン屋の商品を試食し、店の雰囲気などの情報共有を行った。だが入社数年目の外川利春さんは案内するお客を中途半端な知識のせいで不快な想いをさせてしまうのではないかと不安視していた。するとベテランの梶木彰さんは長年の経験から普段通りに向き合うこととアドバイスした。外川さんは業務の合間を塗ってパン屋を訪問し、売れ筋のパン屋を試食するなどしてパンの奥深さに触れていた。

森崎清登社長は兵庫・長田区の商店街にある原田パンを訪れた。創業は1946年で、兵庫県の学校給食に採用されてきたが少子化などで売上は全盛期の半分に落ち込んでいる。森崎社長は近畿タクシーの接客法「ブレッドタクシー」でめぐるパン屋に組み込みたいと考えていて、原田パンでも新作の開発が行われた。一方で近畿タクシーでは外川利春さんが接客で案内するパン屋の資料作りに勤しんでいた。

6月6日、森崎清登社長はANAクラウンプラザホテル神戸のジャン・ラファエル・フェリュス総支配人と対面し、宿泊プランに近畿タクシーのブレッドタクシーを組み込めないか売り込みをかけた。自作のパン屋マップで神戸の魅力を打ち出したいと述べ、パンで作ったブレッドタクシーの看板をホテルの宣伝に使用して欲しいとプレゼント。7月にブレッドタクシーに初めての客が乗り込んだ。

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姫路市(兵庫)
ウェスティンホテル淡路
スイーツタクシー
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牛車タクシー
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神戸市(兵庫)
長田区(兵庫)

“接客革命”始まる! (バラエティ/情報)
23:15~

大ヒット上映中の映画「ポケモン・ザ・ムービーXY破壊の繭とディアンシー」の告知テロップ。

7月、近畿タクシーの新たな接客「ブレッドタクシー」に初めての客が乗り込んだ。案内を任された外川利春さんは焼き上がりの時間に合わせてパン屋を訪れ、客は朝食代わりにパンを頬張った。走行中は次に訪れる店についての情報を紹介して客の心を掴み、乗客は原田パンで新作パンを堪能していた。外川さんは今後もおもてなしのできるドライバーになりたいとコメント。また近畿タクシーの森崎社長は既に新たな接客タクシーを考えていた。

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神戸市(兵庫)

エンディング (バラエティ/情報)
23:19~

「ガイアの夜明け」の次回予告。

オープニング曲:「鼓動」岸利至

エンディング曲:「夜空の花」新井誠志

「ガイアの夜明け」の番組宣伝。

「ガイアの夜明け」はテレビ東京ビジネスオンデマンドで配信中!

エンディングにて、江口洋介は「接客を重視してこなかった業界が接客に力を入れようとしている。相手をもてなして気分よく過ごしてもらう姿勢は仕事の上で何より大切かもしれません」とコメント。

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